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POS-06 — Rembourser un ou des produits

Version 1.0 · révisée le 30 juillet 2026 · Shopify POS

Objectif

Rembourser en magasin un ou plusieurs articles d'une transaction passée, à partir du numéro de reçu inscrit sur le ticket de caisse du client.

Avant de commencer

⚠️ RappelLe ticket de caisse est obligatoire. Sans le ticket, aucun remboursement n'est effectué au comptoir : le client doit être dirigé vers le gérant. Cette règle n'a pas d'exception, peu importe le montant ou le client.

Avant de toucher au POS, valider les trois conditions :

  • Le ticket de caisse original est présenté et le numéro de reçu est lisible.
  • Le retour respecte la politique de retour en vigueur : délai, état de la marchandise, article non exclu.
  • La marchandise est présente et son état correspond à ce que la politique exige.

Si l'une des trois conditions n'est pas remplie, ne pas procéder et référer au gérant.

💬 NoteLe numéro de reçu se trouve au bas du ticket, sur la ligne « Reçu : », dans le format #4-1708. Le premier chiffre identifie la caisse, le second est le numéro séquentiel de la transaction. Ce n'est pas le même numéro que le numéro de commande Shopify, qui n'est pas imprimé sur le ticket.

Procédure

Étape 1 — Lire le numéro de reçu au bas du ticket de caisse du client, sur la ligne « Reçu : ».

Étape 2 — Depuis l'écran principal du POS, appuyer sur le menu, puis sur « Commandes ».

Étape 3 — Dans la barre de recherche, saisir le numéro de reçu sans le symbole # — par exemple 4-1708.

Étape 3a — Si la commande apparaît : l'ouvrir et poursuivre à l'étape 4.

Étape 3b — Si aucun résultat n'apparaît : rechercher plutôt par le nom du client et la date inscrite sur le ticket. Si la commande demeure introuvable, référer au gérant — ne pas rembourser à l'aveugle.

Étape 4 — Vérifier que la commande affichée correspond bien au ticket présenté : date, articles et montant total doivent concorder.

Étape 5 — Appuyer sur « Retourner ».

Étape 6 — Sélectionner le ou les articles à rembourser et ajuster la quantité.

Étape 7 — Sélectionner le motif du retour dans la liste, puis ajouter une note à la transaction précisant le numéro de reçu du ticket présenté, et le contexte du retour s'il sort de l'ordinaire.

Étape 8 — Choisir le mode de remboursement : sur le mode de paiement original, c'est la règle par défaut; en espèces uniquement si la vente originale avait été payée comptant.

Étape 9 — Confirmer le remboursement.

Étape 10 — Remettre le remboursement au client et lui imprimer le reçu de remboursement.

Étape 11 — Inscrire au verso du ticket de caisse original la mention « REMBOURSÉ », la date et ton nom, puis remettre le ticket au client.

💡 Bonne pratiqueAnnoter le ticket original empêche qu'il serve une seconde fois pour un remboursement partiel sur les mêmes articles.
💬 NoteLe remboursement remet automatiquement les articles en inventaire. Si un article ne doit pas y retourner — endommagé, ouvert, incomplet — le préciser dans la note de l'étape 7 et en aviser le gérant le jour même.

Cas particuliers

Cas 1 — Le client a perdu son ticket de caisse

⚠️ RappelAucun remboursement au comptoir sans ticket. Le geste appartient au gérant.

Étape 1 — Expliquer au client que le ticket est requis par la politique de la boutique.

Étape 2 — Vérifier si la transaction a été associée à son profil client : rechercher le client dans « Clients » et consulter son historique de commandes.

Étape 3 — Si la transaction est retrouvée dans l'historique, informer le client que le gérant devra autoriser le remboursement, et noter le numéro de commande.

Étape 4 — Référer au gérant. Ne pas procéder soi-même.

Cas 2 — Le ticket provient d'une commande web

Un ticket de commande web porte un numéro de commande de type #3697, sans le préfixe de caisse. La marche à suivre diffère.

Étape 1 — Rechercher la commande dans « Commandes » avec le numéro tel qu'inscrit, sans le symbole #.

Étape 2 — Poursuivre à partir de l'étape 5 de la procédure principale.

Étape 3 — Rembourser obligatoirement sur le mode de paiement original — jamais en espèces, la vente web n'ayant pas été encaissée au tiroir.

Cas 3 — Le client veut échanger plutôt que se faire rembourser

Un échange se traite en deux transactions distinctes : d'abord le remboursement complet, ensuite la nouvelle vente. La procédure POS-07 détaillera ce cas.

Erreurs fréquentes

Situation Ce qu'il faut faire
La recherche par numéro de reçu ne donne rien Retirer le #, ne garder que les chiffres et le tiret (4-1708). Si toujours rien, chercher par nom de client et date.
Le montant remboursé calculé diffère du ticket Un rabais était appliqué sur la vente originale. Le système rembourse le prix réellement payé — c'est le bon montant. Ne pas corriger à la main.
Remboursement lancé sur le mauvais article Annuler avant de confirmer. Si déjà confirmé, aviser le gérant immédiatement : la correction se fait dans l'admin Shopify.
Le client exige du comptant pour un achat payé par carte Refuser et rembourser sur la carte originale. Aucune exception sans autorisation du gérant.
Le remboursement en espèces vide le tiroir Aviser le gérant. Consigner la sortie de caisse à la fermeture.

Les captures d'écran seront ajoutées à une prochaine révision.